中国消费者报广州讯（陈晓英记者李青山）记者近日从广东省消委会获悉，今年以来，游戏相关矛盾纠纷有所增多。 成交量为12.91%，同比增长58.08%。 为此，广东省消委会近日组织召开“未成年人游戏充值监管情况约谈会”。 采取措施解决未成年人使用成人账号登录游戏、家长举证难、充值退费难等问题，切实履行防止未成年人沉迷网络游戏的法定责任和义务。
广东省消费者委员会在采访中表示，近年来，政府相关部门出台了一系列政策规定，对未成年人的游戏时间、充值金额、注册要求等进行限制。 在多方努力下，未成年人沉迷游戏、过度充值等问题得到一定程度的遏制。 但从消费者投诉和媒体曝光情况来看，目前未成年人使用成人（主要是家长）账户进行大量游戏充值。 消费问题还比较突出，相关企业预防未成年人沉迷网络游戏落实工作存在漏洞和不足。
针对上述情况，广东省消委会对网络游戏企业和平台企业提出了四点要求。 一是进一步强化实名认证功能，建立健全认证模式，真实有效识别游戏玩家身份，识别是否有未成年人进入游戏。 目前情况下，建议关闭手机授权登录游戏或添加登录验证环节，例如要求玩家在登录游戏时输入密码或进行指纹、人脸等验证防止未成年人使用成人账号进入游戏。
二是加强充值管理，限制未成年人冒用父母身份进行充值。 要加强前端控制和提醒，在充值支付过程中设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制。 同时，采取有效措施对用户画像进行筛查，对可能给未成年人充值的用户采取更严格的验证模式。
三是正视未成年人充值问题，提高退款率。 网络游戏企业和平台企业应进一步降低退款门槛，提高退款率，不得借“关爱钱”之名掩盖小额退款的实际性质。 目前，很多家长无法时刻监控孩子的行为，发现孩子在充值游戏后往往无法拿出直接有效的证据。 企业必须充分考虑实际情况。 在处理家长退款申请时，要综合考虑游戏时间、时长、游戏内对话等因素，多渠道核对玩家信息，切实做好未成年人游戏充值退款工作。
四是提高客户服务水平，建立多渠道投诉反馈渠道。 网络游戏企业和平台企业要不断提高客服团队服务水平，妥善处理家长投诉和申诉，建立未成年人充值退款快速处理机制和多渠道投诉反馈渠道，并有专门场所对前来投诉的家长，建立机制和团队衔接处理，更加积极稳妥地解决相关投诉。
参与采访的网络游戏企业和平台企业对广东省消委会提出的问题进行了认真的解答和反馈，对广东省消委会的监督和意见要求表示接受和感谢。 带回公司，组织人员进行专题研究，尽快出台切实有效的改进措施。 各公司还提出包括充分告知和提醒消费者正在使用系统账号和实名登录游戏； 对多次报告未成年人充值的游戏账号设置缴费提醒功能； 推动制定“游戏充值退款”行业标准； 用户侧退款计费功能； 进一步提高售后团队服务水平等改进思路。
广东省消委会表示，防止未成年人沉迷网络游戏，保护未成年人合法权益，是社会各方的共同责任。 下一步，将继续关注未成年人网络游戏充值问题，督促网络游戏企业、平台企业进一步落实防止未成年人沉迷网络游戏的规定，推动行业积极探索出台更多有效措施超越法律法规要求，更有效限制未成年人沉迷游戏，开展大额充值。 此外，广东省消委会呼吁相关监管部门加强监管，督促网络游戏企业、平台企业严格落实实名注册登录要求，规范支付行为，切实防范和解决问题未成年人充值及退款。 广东省消委会还提醒家长履行监护责任，加强对儿童教育引导和游戏行为的监管，妥善保管手机和支付密码。
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