消费者协会:2023年上半年消费维权舆情热点

北京商报讯（记者 林宇伟）8月4日，中国消费者协会发布2023年上半年消费者权益保护舆情热点。结果显示，2023年上半年，“退票难”线下演出、酒店民宿违约侵权纠纷、知名餐饮品牌食品安全问题隐患、视频平台会员服务体验差、研学旅行侵权“陷阱”、购物等家乐福超市。 卡限制消费、航空公司里程积分清算、共享充电宝“借易还难”、网红竹筒奶茶被曝食品安全问题、低保等多起案件涉及消费者维权问题。价格旅游团强制购物。

上半年，不少消费者反映在线下演出消费过程中遇到“退票难”等问题。 消费者投诉大麦网、趣玩岛等知名票务平台的改签、退款措施不合理。 “演唱会为何退款这么多”等话题一度登上社交平台热搜榜。 有舆论质疑，目前一些主办方和票务平台为了打击“黄牛”，采取实名制等措施，但没有配套、完善的售后服务，将经营风险和成本转嫁到消费者身上。 ，违背了保护消费者权益的初衷。

在相关纠纷中，部分票务平台以“门票背后的文化服务具有时效性和稀缺性，一旦退票将影响二次销售”的说辞回应，但这并未得到公众认可。 。 不少消费者认为，航空、铁路、电影等行业销售的车票也具有这样的特点。 相关行业纷纷出台具体措施或积极支持机票“退改签”。 线下演出行业各方应积极参考这种行业经验，才能在线下演出市场蓬勃发展的情况下妥善解决侵权隐患。

“5月1日”假期前后，酒店、民宿的“涨价、违约”引发舆论，不少消费者反映住宿环节成为旅途中的糟糕体验。

在“临近五一取消女性2月预订”、“民宿‘五一’因涨价被抓卖淫”等热点话题中，消费者表示，在假期出行和预订时遇到了酒店、民宿经营者平台“违约”等侵权纠纷。 事实上，消费者对于度假酒店、民宿的适度涨价有一定的心理承受能力。 消费者的失望主要源于当前的旅游热情。 受到消费者欢迎的，并不是以更规范的管理、更个性化的体验为卖点的住宿服务。 相反，商家为了经济利益而忽视消费者权益。 、违约、侵权等方式各异，这无疑给消费者的积极性“浇了一盆冷水”。

今年“3月15日”期间，“网红餐厅蓝蛙被曝厨房乱七八糟”、“半天怪物捞垃圾桶端上来给顾客”、“吉野家吃了“蟑螂被发现43只蟑螂”等事件，知名餐饮品牌被曝店内存在食品安全问题，引发网友热议。 不少消费者直呼“商业道德不敢恭维”、“各种套路让消费者失去信任”、“有多少餐厅经得起调查”。

在此类事件中，如何完善监管，让消费者在食品领域“买得放心、吃得安心”成为舆论焦点。 一些品牌以制作精良的餐食和优质的食材为卖点，利用各种营销手段吸引消费者“买单”。 然而，在他们精心打造的品牌“个性”下，仍可能存在侵犯消费者权益的食品安全问题。 此类隐患一旦暴露，不仅涉事企业的品牌声誉会受到损失，餐饮行业的整体形象也会受到影响。 舆论认为，规范线上线下餐饮品牌和门店将对监管手段提出更高要求。 保护消费者“舌尖上的安全”不能总是靠“卧底”曝光，让监管更加“灵敏”需要探索各种路径。

此外，视频平台会员服务体验不佳、研学游侵权“陷阱”、家乐福超市购物卡消费限制、航空公司里程积分清零、共享充电宝“借好还难”、网红竹筒奶茶叶被曝食品安全问题、低价旅游团强制购物等多起案件涉及的消费者权益保护问题也较为突出。

其中，今年1月初，有媒体报道称，北京、沉阳、昆明、无锡等地传出“家乐福购物卡结算受限制”的消息。 引起社会广泛关注。 有消费者表示，以前家乐福的购物卡可以用来支付所有商品，但现在只有少数商品可以用购物卡支付，这疑似与不少家乐福门店经营困难有关。

舆论认为，本次事件暴露出“发卡机构违法成本较低”等隐患，进而引发侵权问题。 据媒体调查，从北京、江苏等地的卡购物协议示范文本来看，违约责任仅限于返还购物卡余额，很少有约定支付违约金的情况。违约方。 这客观上造成了发卡机构违法成本过低，消费纠纷难以妥善解决的局面。

整体来看，当前行业各方都在积极探索并采取各种措施来改善消费者的消费体验，但也暴露出诸多侵权隐患。 一些商家或平台权益保护措施不够，不符合实际需要。 ，导致一些保障措施不力，或给维权带来新的困难，缺乏“诚意”； 一些经营者在进行“网红”营销时，只注重产品包装的“外观”和品牌传播的“流量”，而忽略了产品品质保障的“内在”，成为消费者厌恶的“智商税” ; 一些行业从业者利用消费者追求“物美价廉”的心理，大玩“歪心思”，牺牲服务质量，甚至损害消费者权益，“薅消费者的羊毛”，引发争议不断。

中国消费者协会表示，在推动消费持续复苏的当下，希望行业各方在后续发展中将保护消费者权益作为长期规划的重要组成部分，兼顾自身利益和消费者合法权益，彻底改变侵权问题在一些领域多发、高发的局面。

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