“您好，小白热线，请问有什么可以帮到您吗？” 清脆的铃声和温柔的问候声接连充满济南水务集团“小白热线”的大厅。 这是热线接线员工作的场景。 。 作为全国供水行业第一条、连续运行时间最长的热线，“小白热线”已经陪伴泉城市民27年。
9月29日上午7时30分，“小白热线”班长张敏早早来到单位。 她提前换上工作服，准备好材料。 7点40分左右，她与夜班同事交接班。 完成交班后，她又开始了新一天的工作。 工作十年的张敏已经记不清自己休了多少个假了。 甚至连中秋节她都坚守岗位。 济南水务集团客户服务中心热线科科长马连晶表示，双节期间，济南水务集团小白热线开通15个座席，24小时受理用户涉水投诉，提供高效便捷的供水为全市市民提供服务。
“近年来，济南水务集团一直致力于打造智慧赋能供水服务。” 马连景介绍，供水服务与5G移动梦网联用，已全面覆盖移动、联通、电信三类手机用户，精准推送5G梦网文字内容+短视频供水服务短信双节前做好温馨提醒和涉水服务信息互动，为市民提供最便捷、最贴心的供水服务，进一步提升市民双向感知。 为满足人民群众新的期望和需求，“小白热线”打造了“热线接听、在线客服、视频客服、在线客服”的多元化、现代化、立体化的“五位一体”体系。服务，以及基于传统接听的抖音客服”。 服务管理系统功能拓展升级，逐步实现抢修维护“可视化调度”，让“新时代新‘新人’”与市民面对面。
马连静表示，“小白热线”重点推动可视化供水服务调度系统的开发建设。 热线受理全链条全流程实时监控，工单随时精准定位追踪，服务动态可视化管控调度，服务风控分级预警，多维度智能分析功能数据钻探。 热线系统实现了工单移动化、现场可视化、来电自动定位、工单预警升级、大数据实时分析等。 提高供水服务调度数字化、智能化管控能力、涉水事件预警处理能力、服务数据分析能力、服务信息发布能力，让供水服务更精准、更高效、更透明。 数字智能赋能人人共享，“小白热线”打造从“水源地”到“水龙头”的智慧供水服务管理。
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