近日的一起投诉，让中银三星人寿保险股份有限公司北京分行总经理乔亮警惕起来。 一些老顾客找到他们，以销售违规为由要求全额退款。 奇怪的是，这份保单已经正常退保三年了。
“这是一份三年前就结束的保险合同，从常理来看，用不了多久消费者就会想要完全退保，这件事本身就很不正常。” 调取整个销售录音后，乔梁发现不存在投诉中提到的销售缺陷。 公司判断可能遭遇保险代理违规退保，立即向监管部门报告情况。 “还好是电话推销，当时还有录音，不然我也看不出来。” 乔梁叹了口气。
《中国新闻周刊》调查发现，机构退保隐蔽性较深，前期与正常机构退保没有什么区别。 但与合规代理业务不同的是，在缺乏证据的情况下，“黑产业”会歪曲事实、伪造证据与保险公司展开博弈。 他们不仅赌保险公司有消除负面影响的心态，还赌它不能伪造假证据。
像“反催收联盟”一样，非法“代理自首”已经到了必须严惩的地步。 披着“维权”外衣的代理人退保违法行业，不仅会扰乱保险公司的正常经营秩序，迫使保险公司支付远高于现金价值的退保费，还会造成严重的损失。给保单持有人造成损失。
但由于线索收集、取证、案件推进等环节困难，现有打击黑产手段有限。
以维权之名
在有关取消保险的帖子上留言后不久，许凯就收到了很多人的私信，声称即使过了犹豫期，他们也可以帮助退保：“你可以自己退保，并且只退现金价值，我们可以退80%，把你的损失追回来。”
现金价值是保险行业的一个术语，可以理解为保单目前值多少钱。 以代理退保为主的传统寿险、健康险等产品的现金价值通常远低于所缴保费，有的前几年甚至低于10%。 有网友分享了自己退保的经历，称自己缴纳了3万多元保费，最终只能退还4900多元。
“健康保险从投保到退保都是有一段时间保障的，虽然保险公司没有出险，但是保险公司一直在承担风险，相当于消耗了一部分“钱。想要退保的人都想花尽可能多的钱，止损，现金价值低，所以我就去找代理人退保。” 保险经纪人于舟向《中国新闻周刊》解释道。
“任何险种无条件全额退保”以及高额回报的承诺往往是代理人非法退保的第一步。
5月25日，福建省连江县人民检察院举行涉案财产集中返还仪式暨向非法“代投”案受害保险公司检察建议送达会。
许凯咨询的一位保险退保代理人透露，为了成功退保，他首先需要填写一份初步审核表，沟通细节后，他会给出大概的成功率。 这称为案例评估阶段。 这也意味着，除非证据足够“硬”，足以支持保险公司退还全部保费，否则“全额退保”只是吸引消费者的幌子。
“声称保单会全额退保，但聊了聊，只是保单可以高价退保。根据保单类型，不同退保代理报出的退保比例不同，大多数其中在 80% 到 90% 之间。” 徐徐凯说道。
在评估证据时，原保单的保险销售人员成为代理退保过程中的关键突破口。 在《中国新闻周刊》获得的初审表中，需要写清楚保险销售员是否在岗，是否有佣金回扣、赠品、预缴保险费等。
“一般业务员都会给顾客提供回扣或者赠品，后来投保人不想交保费，就以此为题，很容易成功退保。” 保险经纪人木子告诉《中国新闻周刊》。
根据规定，如果发现保险条款与推销员后来所说的存在较大偏差，且保单不是投保人本人签署，而是推销员在不知情的情况下签署的，则可以申请投保。全额退款。
余周表示，一些销售人员为了自我表现，在推销保险时，可能会夸大其词，或者说一些模棱两可的话，误导投保人，导致投保人产生误解。
除了用“放大镜”审视销售人员的行为细节外，保险退保代理人丁玉祥还试图寻找合同和销售过程中的投诉漏洞。 他问了许凯一系列问题：你买保险的时候抄过一段话吗？ 是我复制的吗？ 政策中哪些信息是错误的？ 需要多长时间才能拿到保险合同？ 你在什么地方签过名吗？
“要想‘维权’，要么是保险推销员违规，要么是合同、操作违规，必须有所突破。” 丁玉祥还叮嘱许凯认真填写上述问题。 “你填写得越清楚，我们就越了解，我们能拿回的钱就越多。”
这让许凯很困惑：既然有证据，为什么还要去找他们呢？ 就不能直接投诉吗？
“你以为有证据就可以全额退款吗？会出现很多意想不到的问题，你不知道如何处理。” 一位找到代理人的投保人告诉《中国新闻周刊》，维权是有“门槛”的。
还有代理人向许凯证明了自己的重要性：客户不知道如何维权，他们可以指导客户如何收集证据、向哪个部门举报。 而且“现在自己退保非常困难，退款几乎不可能，我们第三方操作要一个多月”。
“维权”是退保代理人的常用语。 《中国新闻周刊》发现，一些从事代理退保业务的团队，其业务名称中普遍带有“法律咨询”字样。 许凯联系的几位保险退保代理人也表示，他们是一家律师事务所，拥有专业的律师团队，而且他们在对话中也强调，他们是在维权。
“他们的专业水平比较高，除了律师之外，可能还有一些保险公司的前员工，将来会从事代理退保业务。他们非常了解保险流程和规则，知道哪里有风险，知道怎么做。”与保险公司协商。” 乔梁说道。
保险公司合规部高管黄帆告诉《中国新闻周刊》，退保代理人大多有保险行业背景，熟悉监管投诉可能给保险公司带来的负面影响。
“这叫自首，其实是替你申诉”
“如果‘维权’后能拿回80%、90%的溢价，我们就会考虑接。如果只能拿回一半，那我们不一定会接受订单。” 丁玉祥曾对许凯说过。 这意味着他们将有选择地接受订单。
如果退保成功的可能性较高，双方的“合作”将进入下一阶段：代理人退保时会要求与退保人签订《保险维权服务协议》或《代理人维权服务协议》。保单持有人。
《中国新闻周刊》获得的一份协议显示，甲方（投保人）需要向乙方（机构退保人）提供全部约定材料，并如实告知真实情况。 如果甲方缺乏保险公司的违规证据，乙方会提供取证指导，有的还会“提醒”甲方。
“你一开始就如实填写年收入了吗？一般不填别人（保险销售人员）叫你填的，要求你填写职业或者年收入，写高一些。”小的。” 丁玉祥这样“提醒”许凯。
在涉案财物集中返还仪式现场，连江县人民检察院党组书记、检察长陈兵向代表们返还涉案财物共计137223.29元受害单位图/海莲江
“说实话，我收到了这么多保险维权令，正常情况下，都有违规行为，我都能做到。” 丁玉祥说道。
“往往不是我们没有证据，而是有一些隐藏的或非显而易见的证据我们不知道。包括但不限于办理保险的过程中是否存在错误，是否存在保险合同中的不平等条款。” 有代理。 投降队说道。
证据收集完成后，委托书移交将进入最后阶段：维权引导。 退保代理人将代替或协助投保人撰写投诉材料，并告知投保人如何处理后续流程。
平安人寿相关负责人告诉《中国新闻周刊》，保险退保代理人有大量完整的投诉模板，包括投诉信函、银保监会回访回复、保险回复等。公司调查。 此类投诉模板可以在短时间内批量复制，只需简单调整即可用于保险客户投诉。
“代理退保公司均提供标准化的投诉材料，内容相似，可以快速识别消费者是自行退保还是委托代理人退保。” 乔梁说道。
第三方代理本身并不违法。 “第三方代理人在投保过程中发现存在误导性销售，从而主张合同无效并全额退保。如果退保过程中不存在违法违规行为，这是正常退保，不属于非法退保。” 中伦文德律师事务所常务委员、高级合伙人、中国保险行业协会合规专家李正明告诉《中国新闻周刊》。
与正常机构自首不同，“黑产”涉嫌违法犯罪。 李正明解释称，他所从事的代理退保业务并非一般退保行为，而是非正常退保行为。 “这叫自首，其实是替别人申诉。”
证据与退保率直接相关，也会影响代理费用。 因此，一些第三方代理人在投诉时会歪曲事实、伪造证据，试图“修理”保险公司。
李正明分析称，这些“黑产品”追求的并不是保险合同本身违法无效，而更类似于利用监管力量的介入，迫使保险公司主动解除合同，使保险合同无效。
平安人寿相关负责人也强调，合法维权是指保险合同纠纷双方当事人应当陈述事实和理由，通过协商、调解、投诉、诉讼等方式化解矛盾纠纷。 然而，代理人交出非法行业，并以“维权”名义进行非法套利，不仅“绑架”了保险公司，也给受怂恿的消费者带来了潜在的保障损失。
花式手段逼迫保险公司就范
目前，代理退保保险这一黑色产业已逐步走向专业化、产业化。 从发展线下、获取客户信息，到联系客户、签订协议、投诉退保、给保险公司盈利施压，已经形成了一整套。 运营流程。
从伪造证据开始，代理人交出了黑产业，与保险公司展开了一场重重博弈。
今年5月，福建省连江县人民法院以“敲诈勒索”罪宣判了国内首例代理人退保及非法财产案件。 敲诈勒索的对象是保险机构。 据福建银保监局披露，涉案人员设立信息咨询公司，聘请员工从事保险退保业务，并通过微信、抖音发布“保险全额退保”等信息。等网络平台诱导投保人委托公司代理退保，通过捏造、夸大保险公司违规行为撰写投诉信，恶意向监管部门投诉保险公司，造成损失保险公司赔偿13万余元。
根据规定，在遇到投诉时，监管部门会要求保险公司提供证据证明其无过错。 初衷是加强消费者权益保护，但有些代理商却钻了空子。 黑产不仅会利用保险公司对监管检查和处罚的敬畏，避免消费者保险监管的负面评价，还会赌保险公司无法伪造假证据。
如果投保人选择非法代理人退保，退保后将失去正常的保险保障。图/视觉中国
乔梁介绍，通常的取证方法是调取录音录像、审查当时的销售情况，或者对涉案销售人员进行调查。 然而，保险从业人员的流动率非常高。 如果联系不上销售人员，而且当时也没有留下任何音视频证据，保险公司很难说自己没有过错，也不排除花钱消灾的可能。
“黑色产业正是抓住了这一点，明知保险公司无法证明所有服务都毫无瑕疵，他们就会捏造假证据，迫使保险公司就范。其实这种情况对保险公司来说并不好。” 黄帆说道。
《中国新闻周刊》调查发现，一些保险退保代理人还向投保人传授退保技巧，以致在与保险推销员沟通的过程中，引诱推销员说出对自己和公司都不利的言论，使用此报告给监管部门作为证据。
许凯曾在与保险推销员的交谈中得到了保险退保代理人使用的“钓鱼取证”技巧。 一旦业务员“上钩”，就会成为投诉的证据。 例如：“这个万能账户的收入怎么样？” “保单改写58公斤，但我老公的实际体重只有45公斤，有关系吗？”
“如果顾客未能如实告知健康状况并得到业务员的默许，那是业务员的问题。为了完成业绩，业务员曾要求顾客完全跳过健康告知，填写全部‘无’。” ’。最终，客户成功全额退保。” 于舟说道。
一些保险退保代理人向保险公司举报后，会要求客户拒绝接听保险公司的电话，甚至直接索要被保险人的电话卡，而不是或冒充被保险人与保险公司交涉，阻止消费者直接与保险公司联系或协商解决纠纷、操纵投诉。
“代理人退保保险公司所做的一切都是为了阻止消费者接听保险公司的电话，这一切都是他操作的。如果有很多伪造的证据，当消费者正常联系保险公司时，就会出现这样的情况。”确认清楚后，他就会透露他的秘密。” 乔梁说道。
“当保险公司无法满足客户全额退款或高额退款的要求时，黑产业人员可能会采取纠缠、投诉等方式，甚至采取威胁经办人员、滋事扰乱等极端措施。工作场所、张贴大字报、跪候等都会影响金融机构的正常经营管理秩序，给公司和监管部门带来压力。” 黄帆说道。
除了常规套路之外，业内还有一种叫做“挂单”的黑产品。 即通过诱骗投保人退掉原保单，然后购买新保单，将新保单以新推销员的名义“放置”，骗取公司的奖励。
黄帆介绍，这是突破传统通过代理退保违法产品赚取退保费的模式，有预谋地进行套利。 例如，通过“挂单”获得奖励后，计划参保客户分批“全额退款”提现。 有的为了缩短盈利周期，有预谋地安排人员加入保险公司，在销售过程中刻意保留误导性证据，然后再次实施“全额退保”牟利等。
2022年，最高人民检察院通报了一起保险公司员工内外勾结，形成黑色产业链，以“挂单”形式骗取公司钱财的典型案件，该案已构成职务侵占罪。
报道提到，某保险公司业务总监及7名“保险黑业”犯罪团伙成员，2020年4月至6月期间收集并控制了该公司新进保险业务员的账户，使用从他人处购买的保单逾万份。冒充公司员工，以“产品升级”、“全额退款”等名义联系投保人原保单”，欺骗投保人在退保后购买新保单，并将新保单“放置”到新保险推销员的账户下，并从公司额外获得奖励184.8万新业务员新人培训津贴和奖金等余元。
“因为新人刚入职，公司为了保住比例，会照顾薪资。另外，下单的要福利，下单的要业绩。双方都没有谈及，而且公司很难监管。” 木子分析道。
违规产品的退保给保险公司带来了诸多不利影响。 乔梁告诉《中国新闻周刊》，声誉是保险公司的核心资产。 非法退保代理人散布保险行业负面消息，误导消费者退保，损害保险行业声誉。 如果出现“跟踪拜访”情况，也会对保险公司的正常经营秩序造成极其恶劣的影响。
“如果保险公司迫于压力，对于只能退还现金价值的保单同意全额或高额退保，就会造成经济损失。” 黄帆表示，大量黑色行业投诉引发的退保也严重影响了保险公司保单续保率。 “这是寿险经营效率的重要指标，续保率下降将影响公司的有序经营。”
一些黑品退保的代理商也会宣扬保险无用论，影响行业根基。 平安人寿相关负责人透露，目前这些影响正从人身保险领域延伸到车险等财产保险领域。 同时，由于“代理退保”利润空间巨大，一些离职代理人和保险从业人员恶意违规、串通客户投诉，对合规代理人造成打击，严重扰乱保险秩序。市场。
如何对抗“工业污染”
自首的完成并不是结束，一些特工自首黑产业的算盘此时才刚刚开始打响。
乔梁告诉《中国新闻周刊》，如果投保人选择非法代理人退保，退保后就会失去正常的保险保障。 未来再次投保时，由于年龄和健康状况的变化，可能会面临等待期的重新计算、保费的增加，甚至被禁止。 被拒绝的风险。
此外，一些保险退保代理人还会诱导消费者“退旧换新”、购买所谓“高收益”理财产品，甚至截留、挪用消费者退保资金。 消费者将面临财务损失或欺诈的风险。
个人信息泄露的风险不容忽视。 很多保险退保代理人会以办理退保为由，向投保人索要身份证复印件、保险合同原件以及电话卡。 “这些个人信息存在被恶意使用、非法泄露或交易的风险，可能给消费者造成损失。” 乔梁说道。
谈及退保频发的原因，黄帆认为，与保险公司业绩压力有很大关系。 “规定不允许异地下单，但有些保险公司和销售人员可能不顾这些追求业绩。另外，有的不严格遵循互联网保险销售规定，向不符合条件的消费者推销保单。”长期保单销售的条件。这些都是违规行为，人们会被抓的。”
“现在保险代理人都在寻找旧保单退保，这主要与保险公司的粗放经营有关。” 木子指出，一些人身保险公司合规意识不强，公司对保险销售人员销售过程的监控和管理不到位。 导致销售误导。
黄帆告诉《中国新闻周刊》，随着对P2P打击力度加大，一些原本从事小额贷款、P2P业务的人，现在开始转向“退保代理”业务。 他们在联系急需资金的消费者后，怂恿、非法代理恶意投诉，从中牟取高额利润。 同时，大量辞职的保险公司代理人受经济和疫情影响，很容易被黑产业利用，合作参与违法活动，达到“赚取手续费”的目的。
此外，乔梁认为，寿险合同周期较长，累计给付金额较高。 当保险消费者出现财务压力时，往往会考虑“变现”保险产品。 但据了解，由于缺乏保单质押等正常处理方式，常常被代理人“引诱”退保黑品。 在投保初期，保单的现金价值往往低于所缴保费，被代理人利用退保，导致消费者误认为该保险是“损失”，要求退保。保险。
机关缴械乱象涉及面广，各个环节都存在利益关系。 幸运的是，木子发现行业现在正在加紧整顿。 “保险公司已经优化了产品，如果你在网上购买保险，你自己填写所有信息并阅读条款和条件。你不能再说你被销售人员欺骗或误导了。而且，近年来，保险公司陆续建立‘双记录’，确保销售人员行为合规。”
“双录音”是一种追溯方式，对销售过程中的关键环节和销售行为的重要内容进行同步录音和录像。 2021年起，山东、江西、河北、内蒙古等地原银保监局出台措施，要求各保险机构进行“双备案”，重点整顿追溯管理的完整性和规范性。
除了从源头减少证据不足造成的乱象外，2022年11月，原银保监会人身保险部发布《关于深入整治“代投保”黑生产乱象的通知》，要求各人身保险公司整顿“代投保”黑产乱象，是当前和今后一个时期的重点任务。
“如果怀疑代理人退保，我们将加强对申请材料的筛选和审核，审核并确认客户及其他相关内容的真实性。我们将要求申请人提供委托书被保险人签字、有效联系方式、材料真实、完整，照办。” 乔梁说道。
乔梁还提到了黑品的特征库。 据他介绍，特征数据库将录入经确认的该机构撤回违法产品的特征信息。 如果以后在退保投诉中发现非法产品的这些特征，他们就会高度警惕。 行业还建立了从业人员职业失信行为数据库。 比如，如果有人被认定为非法退保代理人，就会被列入黑名单。 、严格审查调查自首材料。
平安人寿相关负责人告诉《中国新闻周刊》，通过标注黑色产业活动的行为特征，他们公司在投诉受理过程中可以及时有效识别，并能在第一时间做好证据留存工作。地方。
多地金融监管部门正在与市场监管部门、公安机关、保险机构合作，共同打击保险机构非法提款行为。
数据显示，2022年以来，福建省公安机关共破获非法提取财产案件5起，打掉犯罪团伙3个，抓获犯罪嫌疑人38名，刑拘犯罪分子23名。 上海地区共打击“代取保险”150人，91人被法院判刑，打掉保险诈骗团伙33个，抓获犯罪嫌疑人70余名。
打击机构自首和黑产已取得初步成效，但尚未消除。 如何形成证据链是一大难点。 黄帆分析称，不法行业行为隐秘，线索隐蔽，反侦查意识强。 公司根据经验判断其为非法行业，但无法获得有效、确凿的线索。
在证据收集方面，《中国新闻周刊》了解到，黑产非法证据碎片化且被客户掌控，难以形成证据链。 The client is a vested interest and is afraid of retaliation by black industry, so he is unwilling to assist the company in the investigation. Insurance companies have limited authority to collect evidence, and cannot dig deeper into the obvious clues found.
"Illegal industry cases are new types of insurance cases. There are not enough typical cases in China, and some public security departments are more cautious. In addition, the deterrent and influence of cracking down on illegal industries is insufficient. And agency withdrawal of insurance for illegal industries is "quick money". In the industry, some black workers who have been sentenced to prison, after serving their sentences, are attracted by high profits and still return to their old jobs." Huang Fan said.
Some insurance brokers lamented that it was impossible to eradicate the black industry of agency surrenders. The root cause was that unsuitable people bought unsuitable insurance products.
Qiao Liang believes that insurance companies should establish a full-process risk prevention mechanism from personnel recruitment, training, daily business development, and after-sales, so as to curb violations from the source and prevent illegal surrenders from taking advantage of them. "It is necessary to increase investment in research on the trend of illegal industries, continue to collect and analyze the trends of illegal industries, and form an information sharing mechanism for illegal industries in the industry." The relevant person in charge of Ping An Life Insurance said.
From a legal point of view, Li Zhengming suggested that the legislative work on financial and insurance crimes should be strengthened; the subject of such crimes should be appropriately expanded and the sentence should be increased; the investigation and sentencing of financial and insurance fraud crimes should be strengthened.
In response to legitimate surrender needs, rights can be defended through multiple channels in a reasonable and legal manner, and it is necessary to avoid being entrapped by illegal proxy surrenderers. "Insurance challenges human nature. Buying something you don't need now requires a certain amount of cognition and philosophy." Yu Zhou said.
(Xu Kai, Ding Yuxiang, Muzi, and Huang Fan are pseudonyms)
Reporter: Hallik
Editor in charge: Zhang Yu
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